НАПИШИТЕ НАМ
Спасибо за обратную связь!
Допродажа - это мотивирование покупателя приобрести еще товар или услугу.

Цель допродажи – увеличение среднего чека и товарооборота.

В магазине допродажа может быть при личном взаимодействии – продавец-покупатель – или при грамотном расположении товаров в торговом зале - недорогие аксессуары рядом с товарами, которые они дополняют: телефоны и наушники для них, садовые принадлежности и семена растений, цветные карандаши и пеналы для них.

В интернет-магазине также можно делать допродажи. Например, если при добавлении товара в корзину клиент будет видеть подборку «с этим товаром покупают». Также для допродаж используются всплывающие окна и виджеты.

Довольного клиента можно смотивировать на дополнительную покупку удаленно: позвонив по телефону или отправив письмо по электронной почте/sms-рассылкой.

Допродажа

Способы допродажи:

Кросс-продажи – предложение сопутствующих товаров.

Товары могут дополнять друг друга:

• планшет и чехол для него,
• гамбургер и кока-кола.

Или иметь общие свойства, важные для клиента:

• две книжные новинки в одном жанре – за одной пришли, вторую решили купить в процессе обслуживания.

Товары можно объединить в «бандл» - то есть создать комплект - все встречали подарочные наборы. Тогда стоимость покупки должна быть ниже, чем сумма цен за отдельные позиции.
Иная ситуация, когда комплект есть, но он не сформирован и клиенту приходится покупать две позиции осознанно.

Такое часто с нижним бельем. Нашли бюстгальтер? Вот, пожалуйста, такие же милые трусики, подходят!
Важно, чтобы предлагаемый товар был ниже по стоимости, чем основной. Тогда клиент будет более благосклонен к незапланированным тратам.
Пример 1: в интернет-магазине ортопедических товаров orto-m.ru при просмотре подробной карточки с реклинатором предлагают посмотреть ортопедические подушки.
Пример 2: Вот такие рассылки делают магазины Буквоед и Gaga-games своим клиентам. В одном случае это предложение промокода со скидкой, в другом - информирование о возможности предзаказа новинки игры.
Иногда в допродажах используется техника «апсейл». Это предложение более дорогого товара, чем тот, за которым пришел клиент. Например, если клиент заинтересовался низкой ценой в рекламе, платежеспособен и ему можно попробовать предложить более дорогую альтернативу.

Допродажа услуги к товару или наоборот.
Владимир покупает ноутбук. Помимо подходящих товаров в виде компьютерной мышки, специальной сумки под его модель и наушников ему предложили услугу – установить пакет офисных программ, которые «пригодятся для работы».
Компании, имеющие всего один продукт или небольшой ассортимент, тоже могут осуществлять допродажи. Для этого нужно найти партнеров, с которыми общая целевая аудитория.
В строительном магазине Марина купила не только секатор, лопатку и шуруповерт, но и саженец розы, а также галоши – как раз по огороду ходить!
Михаил заправил машину бензином, а Елисей газом. А еще они заехали на эту заправку за хот-догами и питьевой водой.
Прикассовая зона. Клиент может самостоятельно принять решение что-то докупить на кассе, пока стоит в очереди. Если кассир обратит внимание на «товары по скидочке», то вероятность покупки повысится. Именно так и происходит с жевательными резинками и огромными банками кофе вне праздников.

Акции и скидки. Обычно допродажа не подразумевает трат на рекламу.
Но рекламные акции не отменяет:

• Два товара по цене одного
• Скидка на второй товар или каждый последующий в чеке
• Товары по спец-цене
• Сезонные скидки

B2B-допродажи. В данном случае участвуют два юридических лица и обоим важна выгода от третьей стороны, простого клиента.

Решение о покупке товара/услуги здесь не бывает спонтанным.
Продавец спортивных товаров заказал создание сайта у веб-студии. Обоим выгодно долгосрочное сотрудничество – так ведение сайта ляжет на плечи его создателей.

Веб-студия может предложить и другие свои услуги, чтобы усилить эффективность сайта – настройку рекламы, красивые баннеры для оформления акций, ведение соцсетей.

Если у спортивных товаров будет большой спрос, сотрудничество будет крепче, значит, можно будет заказать более ответственную и дорогую услугу, например, внедрение CRM. Или подумать о финансовом поощрении студии.

Когда делать допродажу?

• Сразу после покупки основного товара.
• После достижения клиентом важных событий: посетил сайт несколько раз, уже имеет клиентский опыт в вашем магазине, провел в приложении n-е количество часов, уже стоит на кассе с основным товаром в руках.
• Во время оформления заказа в интернет-магазине.
• Если клиент постоянный (или недавно был у вас) и надвигаются праздники: новый год, 8 марта, день рождения клиента.

Как правильно сделать допродажу, чтобы не спугнуть клиента?

Важно уделить внимание обучению и мотивации персонала делать допродажи. Составьте товарную матрицу, укажите основные и дополнительные товары. Организуйте тренинг, на котором проработаете фразы и сценарии разговоров – так продавцу будет проще в общении с разными посетителями, в том числе которые не всегда готовы к дополнительным расходам. Не забудьте про поощрение продавцов – тогда они будут рады совершать допродажи!

Чтобы допродажа удалась, продавец должен хорошо знать ассортимент и характеристики товаров. Если в реальной жизни ему нужно быть убедительным, то в виртуальной уже другая обстановка. Здесь принятие решения полностью ложится на плечи клиента и времени для этого предостаточно (некоторые неделями блуждают по интернет-магазинам!). Следите за тем, чтобы товары из блока «вам также подойдет» точно подходили. Например, не имеет смысла показывать зарядное устройство от айфона, если человек решил купить андроид.

Делайте допродажи, если уверены, что клиент решил купить основной товар у вас. Иначе настырность спугнет его или, как минимум, собьет с мыслей.

Важно подготовить клиента к допродаже – в этом поможет расширенный опрос: при знакомстве, в момент показа основного товара и при совершении покупки. Подготовка клиента не только психологически располагает его к продавцу, но и позволяет выяснить предпочтения и финансовые возможности.
В одном Петербургском художественном магазине есть два вида молоденьких девочек-консультантов. Первые нападают на вас у самого входа и начинают предлагать все на свете – от очередной скидки на профессиональные наборы карандашей (студентам такое точно не по карману) до узкоспециализированных прибамбасов (э-э-э….а что это? А зачем? Я просто зашел спросить, где тут… забыл). Вторые, на кассе, предложат к вашему канцелярскому ножу несколько видов ластиков, обязательно белую гелиевую ручку и…. и в следующем месяце вы уже не идете в кино с друзьями.
При допродаже важную роль играет атмосфера взаимопонимания!
Даже если клиент купил все, что ему активно предлагалось, это не гарантия его возвращения. Психологическое давление запомнится, возвращаться не захочется. Продавец должен стать помощником и временным другом для клиента, к которому захочется обращаться вновь и вновь.

Поговорите с клиентом по душам. Предложите что-то с пояснением, сформулируйте открытый вопрос: «Ваша новая шляпа чувствительна к влаге, а сегодня дождь обещали... У вас есть зонтик?».

Неплохо работаю вопросы: «Что-то ещё?», «Хотите покажу вам шарф к вашему новому пальто?». Клиент должен почувствовать, что это он управляет ситуацией.

Старайтесь, чтобы предложение дополнительного товара несло рекомендательный характер: «попробуйте», «взгляните» - без принуждения.

Изучайте клиентов, их предпочтения и пожелания. Собирайте обратную связь. Клиент не должен почувствовать себя обманутым!