Бизнес-процесс

Это, как правило, повторяющаяся совокупность последовательных действий человека или группы, направленных на создание определенного товара/услуги для потребителей.

Часто бизнес-процессы называют "воронкой" и подразумевают под этим путь клиента от момента его обращения в компанию до завершения работы с клиентом.

Бизнес-процессы являются важными ресурсами предприятия. От управления ими зависит успех компании.

Бизнес-процессы важно совершенствовать и дорабатывать - для этого нужна система измерения результатов. Человек, разрабатывающий стратегию бизнес-процесса, а также выявляющий проблемы и ищущий способы улучшения работы, называется бизнес-аналитиком.

Типы бизнес-процессов:

▶ Оперативные - приносят прибыль компании - добыча необходимых материалов и сырья, производство и продажи, логистика и т.п.
▶ Управленческие - управление и организация труда - менеджмент, планирование и т.п.
▶ Поддерживащие - поддержка стабильной работы сильных узлов компании - бухгалтерия, отдел кадров, административно-хозяйственный отдел и прочее.

Структура бизнес-процессов имеет:

• Вход - исходные материалы или информация - то, что необходимо для начала работ.

• Ресурсы, инструменты, которые требуются на любом из этапов создания продукта - необходимы для достижения конечной цели.

• Владелец - тот, кто владеет ресурсами и управляет процессами на рабочем месте. Например, за процесс "Сборка заказа" ответственен руководитель склада.

• Исполнители - сотрудники, участвующие в процессе. В примере со сборкой заказа - грузчики.

• Критерии оценки, основываясь на которые принимаются решения относительно процессов.

• Выход - конечный результат.

Пример: процесс обработки заказа интернет-магазина в виде блок-схемы

Отдельные этапы бизнес-процесса можно также раскладывать на подпроцессы, разбирая разные сценарии развития событий, и отображать в блок-схеме:

Пример: процесс обработки заказа интернет-магазина в виде блок-схемы

▶ Задача описания бизнес-процесса - обозначить цель в виде спроса потребителя и найти способ этот спрос удовлетворить, анализируя и регламентируя те или иные действия в коллективе. Причем потребитель может быть как внешним, так и внутренним (участвовать в бизнес-процессе):

Например, фабрика производит сапоги. Сапог попадет на рынок, где его купит тётя Маша - в данном случае она внешний потребитель.

На этой же фабрике работает бухгалтер. Результат его процесса - это зарплата для дяди Толи. Дядя Толя, получая зарплату, является внутренним потребителем.

Таким образом, в компании могут быть десятки взаимосвязанных процессов, каждый из которых решает конкретную задачу. Их общая цель - производство и реализация продукта, который удовлетворит внешнего потребителя.

Поэтому, работая над организацией труда, важно знать, к какому этапу общего бизнес-процесса относится поставленный вопрос - кто будет потребителем? Именно от заранее обозначенных потребностей зависит, каким будет бизнес-процесс. Есть ли необходимые условия, ресурсы и силы для достижения поставленных целей и конечного результата? На каких этапах бизнес-процесса возникают трудности? Какие есть предложения по решению трудностей?

Нужно понимать, что построение бизнес-процессов и реальность не всегда соответствуют друг другу. Даже при наличии строгого регламента возможны ситуации, требующие особого разбора, на многое влияет человеческий фактор.

Во время описания процессов, постановки вопросов и нахождения вариантов для их решения и рождается бизнес-процесс.


Что дает компании описание бизнес-процессов?

Описание бизнес-процессов позволяет их систематизировать. Благодаря систематизации механизмы компании работают слаженно: каждый сотрудник знает, за что отвечает - имеет план работы, условия и мотивацию для его достижения. Сотрудники работают эффективнее - результат - качественный продукт и повышение конкурентоспособности компании, а также лучше позиции на рынке из года в год.

• Описание процессов, построение их логики позволяет сэкономить время в реальной жизни.

• Качество вашего продукта и скорость его производства легче контролировать на каждом этапе работы.

• В условиях систематизации процессов можно быстро обучить новых сотрудников.

• Имея схему работы компании, легче выявить её слабые стороны, понять, в каких процессах происходит сбой. Количество жалоб со стороны клиентов уменьшится.


Анализ дает базу для улучшения или видоизменения бизнес-процессов компании, это сопровождается вопросами:

1) Какой результат от планируемого бизнес-процесса ожидается? Хотелось бы лучше? Как это должно выглядеть? Есть ли у конкурентов уже такой результат, к которому мы стремимся?

2) Как и в каком порядке между участниками процесса происходит взаимодействие? Удобно ли им работать по сегодняшней схеме? Как увеличить эффективность сотрудников?

3) Какой документацией сопровождаются процессы?

4) Есть ли перспективы на изменения в ближайшее время? С чем это связано? Какие факторы, затормаживающие определенные процессы, нужно устранить в первую очередь? Где нужно поднапрячься, чтобы наконец-то достигнуть желаемого уровня?

▶ Рассматривая управление бизнес-процессами (BPM, business process management), можно подходить с разных сторон:

• Управление компанией как системой бизнес-процессов, направленных на достижение целей компании.
• Управление самими бизнес-процессами: работа над налаживанием взаимодействий подразделений, поиск лишних шагов на этапах бизнес-процессов, а также поиск способов повышения ценности продукции для потребителя и проч.

Важна обратная связь между этими уровнями. Организация бизнес-процессов - это намного больше, чем просто последовательность операций в коллективе. Моделирование бизнес-процессов охватывает полный контекст работы: какие данные будут доступны исполнителям отдельных операций? Какие действия и кто должен выполнить? Когда и какие результаты предоставить? Любая задача значима и является частью большого механизма. Расходы на бизнес-процесс зависят от того, насколько грамотно он построен.

Чтобы понять, насколько у вас систематизирован бизнес, поставьте «+» или «–» рядом с каждым вопросом. Посмотрите, сколько регламентирующих документов внедрены в вашу компанию:

• Организационная схема
• Должностные инструкции каждого сотрудника
• Система мотивации каждого сотрудника и себя лично
• Система планирования работы на неделю/месяц
• Система отчетности за неделю/месяц
• Ежедневная/недельная/месячная статистика компании
• Долгосрочное, среднесрочное, краткосрочное планирование
• Трудовой договор с сотрудниками
• Система поиска, обучения, внедрения, аттестации и увольнения сотрудников
• Бюджетирование компании и каждого отдела
• Программа лояльности клиентов
• Система управления задачами
• Описание продуктов/услуг
• FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы)
• Скрипты для отдела продаж
• Чек-листы сотрудникам
• База контактов клиентов, поставщиков, партнеров
• Шаблоны договоров
• Цели компании на 1 год, миссия компании
• Система аналитики рекламных каналов

Логика действий сотрудников, а также анализ и мероприятия по её оптимизации в графическом, табличном и текстовом виде называется описанием бизнес-процесса. Это должно быть просто для восприятия: удобно и читабельно.

Чаще всего бизнес-процессы описываются в виде блок-схем: