Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
НАПИШИТЕ НАМ
Спасибо за обратную связь!

Бизнес-процесс

Это, как правило, повторяющаяся совокупность последовательных действий человека или группы, направленных на создание определенного товара/услуги для потребителей.

Часто бизнес-процессы называют "воронкой" и подразумевают под этим путь клиента от момента его обращения в компанию до завершения работы с клиентом.

Бизнес-процессы являются важными ресурсами предприятия. От управления ими зависит успех компании.

Бизнес-процессы важно совершенствовать и дорабатывать - для этого нужна система измерения результатов. Человек, разрабатывающий стратегию бизнес-процесса, а также выявляющий проблемы и ищущий способы улучшения работы, называется бизнес-аналитиком.

Типы бизнес-процессов:

Оперативные - приносят прибыль компании - добыча необходимых материалов и сырья, производство и продажи, логистика и т.п.
Управленческие - управление и организация труда - менеджмент, планирование и т.п.
Поддерживащие - поддержка стабильной работы сильных узлов компании - бухгалтерия, отдел кадров, административно-хозяйственный отдел и прочее.

Структура бизнес-процессов имеет:

• Вход - исходные материалы или информация - то, что необходимо для начала работ.

Ресурсы, инструменты, которые требуются на любом из этапов создания продукта - необходимы для достижения конечной цели.

• Владелец - тот, кто владеет ресурсами и управляет процессами на рабочем месте. Например, за процесс "Сборка заказа" ответственен руководитель склада.

• Исполнители - сотрудники, участвующие в процессе. В примере со сборкой заказа - грузчики.

• Критерии оценки, основываясь на которые принимаются решения относительно процессов.

• Выход - конечный результат.
Пример: процесс обработки заказа интернет-магазина в виде блок-схемы
Отдельные этапы бизнес-процесса можно также раскладывать на подпроцессы, разбирая разные сценарии развития событий, и отображать в блок-схеме:
Пример: процесс обработки заказа интернет-магазина в виде блок-схемы
Задача описания бизнес-процесса - обозначить цель в виде спроса потребителя и найти способ этот спрос удовлетворить, анализируя и регламентируя те или иные действия в коллективе. Причем потребитель может быть как внешним, так и внутренним (участвовать в бизнес-процессе):
Например, фабрика производит сапоги. Сапог попадет на рынок, где его купит тётя Маша - в данном случае она внешний потребитель.
На этой же фабрике работает бухгалтер. Результат его процесса - это зарплата для дяди Толи. Дядя Толя, получая зарплату, является внутренним потребителем.
Таким образом, в компании могут быть десятки взаимосвязанных процессов, каждый из которых решает конкретную задачу. Их общая цель - производство и реализация продукта, который удовлетворит внешнего потребителя.

Поэтому, работая над организацией труда, важно знать, к какому этапу общего бизнес-процесса относится поставленный вопрос - кто будет потребителем? Именно от заранее обозначенных потребностей зависит, каким будет бизнес-процесс. Есть ли необходимые условия, ресурсы и силы для достижения поставленных целей и конечного результата? На каких этапах бизнес-процесса возникают трудности? Какие есть предложения по решению трудностей?

Нужно понимать, что построение бизнес-процессов и реальность не всегда соответствуют друг другу. Даже при наличии строгого регламента возможны ситуации, требующие особого разбора, на многое влияет человеческий фактор.

Во время описания процессов, постановки вопросов и нахождения вариантов для их решения и рождается бизнес-процесс.


Что дает компании описание бизнес-процессов?

Описание бизнес-процессов позволяет их систематизировать. Благодаря систематизации механизмы компании работают слаженно: каждый сотрудник знает, за что отвечает - имеет план работы, условия и мотивацию для его достижения. Сотрудники работают эффективнее - результат - качественный продукт и повышение конкурентоспособности компании, а также лучше позиции на рынке из года в год.

• Описание процессов, построение их логики позволяет сэкономить время в реальной жизни.

• Качество вашего продукта и скорость его производства легче контролировать на каждом этапе работы.

• В условиях систематизации процессов можно быстро обучить новых сотрудников.

• Имея схему работы компании, легче выявить её слабые стороны, понять, в каких процессах происходит сбой. Количество жалоб со стороны клиентов уменьшится.


Анализ дает базу для улучшения или видоизменения бизнес-процессов компании, это сопровождается вопросами:

1) Какой результат от планируемого бизнес-процесса ожидается? Хотелось бы лучше? Как это должно выглядеть? Есть ли у конкурентов уже такой результат, к которому мы стремимся?

2) Как и в каком порядке между участниками процесса происходит взаимодействие? Удобно ли им работать по сегодняшней схеме? Как увеличить эффективность сотрудников?

3) Какой документацией сопровождаются процессы?

4) Есть ли перспективы на изменения в ближайшее время? С чем это связано? Какие факторы, затормаживающие определенные процессы, нужно устранить в первую очередь? Где нужно поднапрячься, чтобы наконец-то достигнуть желаемого уровня?

Рассматривая управление бизнес-процессами (BPM, business process management), можно подходить с разных сторон:

• Управление компанией как системой бизнес-процессов, направленных на достижение целей компании.
• Управление самими бизнес-процессами: работа над налаживанием взаимодействий подразделений, поиск лишних шагов на этапах бизнес-процессов, а также поиск способов повышения ценности продукции для потребителя и проч.

Важна обратная связь между этими уровнями. Организация бизнес-процессов - это намного больше, чем просто последовательность операций в коллективе. Моделирование бизнес-процессов охватывает полный контекст работы: какие данные будут доступны исполнителям отдельных операций? Какие действия и кто должен выполнить? Когда и какие результаты предоставить? Любая задача значима и является частью большого механизма. Расходы на бизнес-процесс зависят от того, насколько грамотно он построен.
Чтобы понять, насколько у вас систематизирован бизнес, поставьте «+» или «–» рядом с каждым вопросом. Посмотрите, сколько регламентирующих документов внедрены в вашу компанию:


  • Организационная схема
  • Должностные инструкции каждого сотрудника
  • Система мотивации каждого сотрудника и себя лично
  • Система планирования работы на неделю/месяц
  • Система отчетности за неделю/месяц
  • Ежедневная/недельная/месячная статистика компании
  • Долгосрочное, среднесрочное, краткосрочное планирование
  • Трудовой договор с сотрудниками
  • Система поиска, обучения, внедрения, аттестации и увольнения сотрудников
  • Бюджетирование компании и каждого отдела
  • Программа лояльности клиентов
  • Система управления задачами
  • Описание продуктов/услуг
  • FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы)
  • Скрипты для отдела продаж
  • Чек-листы сотрудникам
  • База контактов клиентов, поставщиков, партнеров
  • Шаблоны договоров
  • Цели компании на 1 год, миссия компании
  • Система аналитики рекламных каналов
Логика действий сотрудников, а также анализ и мероприятия по её оптимизации в графическом, табличном и текстовом виде называется описанием бизнес-процесса. Это должно быть просто для восприятия: удобно и читабельно.

Чаще всего бизнес-процессы описываются в виде блок-схем: