Автоматизация - это исключение человеческого фактора из повторяющихся процессов.

Если количество обращений в компанию возросло настолько, что становится сложно справляться своими силами, ставится вопрос автоматизации.

Чтобы "разгрузить" сотрудников и направить их силы на важные этапы продаж, можно упростить и ускорить при помощи автоматизации часть рутинных задач. Для этого существует целый комплекс инструментов и приемов.

Например, можно автоматизировать отдельное действие (перенаправление клиента на горячей линии при помощи голосового меню) или использовать комплексный контакт-центр или CRM-системы.

Автоматизация маркетинга делает продвижение отдельных товаров или самого бренда более эффективным, привлекает новых лидов, увеличивает количество продаж.

Она не заменит ваших маркетологов, но значительно их разгрузит – возьмет на себя рутинные рабочие процессы по типу email-рассылок или публикации записей на разных ресурсах.

Переход на автоматизированный маркетинг экономит бюджет компании на многие годы вперед, повышает эффективность рекламы и сводит к минимуму риск утечки данных о клиентах.

Автоматизация коммуникаций хоть и способна повысить эффективность работы, важно правильно организовать обновление бизнес-процессов. Модернизация требует времени и финансовых вложений.

▶ Не забывайте о том, что внедрением и обслуживанием новых систем будут заниматься реальные люди. Да, вы можете обойтись одним менеджером вместо трех благодаря, например, голосовому роботу. Но появление робота связано с обращением в компанию, предоставляющую такую услугу, или с появлением нового штатного сотрудника - узкого специалиста.

▶ Появление CRM-систем потребует обучения ваших сотрудников, которые привыкли работать «по старинке». Нужно оценить степень их обучаемости и желание иметь дело с новыми технологиями.

▶ Необходимо заранее спланировать все этапы автоматизации, чтобы коммуникация с клиентом была максимально эффективной, составив «дорожную карту» для клиента.

• Сокращается время отклика
• Повышается качество поддержки
• Повышается эффективность сотрудников
• Понижение стоимости рабочей силы (робот дешевле оператора)
• Уменьшение количества жалоб на обслуживание от клиентов
• Отсутствие ошибок из-за человеческого фактора (роботы не устают, не болеют, не зависят от настроения и интересов, не забывчивы)
• Высокая масштабируемость (система гибко подстраивается под задачи бизнеса, независимо от нагрузки, может одновременно обслуживать несколько клиентов)

Автоматизация может помочь в поиске потенциальных клиентов. Например, если посетитель сайта взаимодействует с чатом или реагирует на email-рассылки - это "теплый" лид и нужно продолжать взаимодействие с ним. Соответственно, если пользователь равнодушен, то нужно найти способы "подогреть" его или отсеять.

• Обслуживание клиентов: внедрение голосовых помощников на сайтах и телефонных консультантов, чат-ботов, создание базы клиентов в CRM, прием и регистрация заявок, проведение опросов удовлетворенности, отправка уведомлений о статусе заказа или индивидуальных скидках.

• Логистика: отправка уведомлений и счетов клиентам, отслеживание почтовых отправлений.

• Внутренние процессы компании: распределение задач и информации по сотрудникам, контроль календаря, расчет комиссионных с продаж, расчет заработной платы, отслеживание дат отпусков сотрудников.