Content Oriented Web
Make great presentations, longreads, and landing pages, as well as photo stories, blogs, lookbooks, and all other kinds of content oriented projects.
НАПИШИТЕ НАМ
Спасибо за обратную связь!
Автоматизация - это исключение человеческого фактора из повторяющихся процессов.

Если количество обращений в компанию возросло настолько, что становится сложно справляться своими силами, ставится вопрос автоматизации.

Чтобы "разгрузить" сотрудников и направить их силы на важные этапы продаж, можно упростить и ускорить при помощи автоматизации часть рутинных задач. Для этого существует целый комплекс инструментов и приемов.
Например, можно автоматизировать отдельное действие (перенаправление клиента на горячей линии при помощи голосового меню) или использовать комплексный контакт-центр или CRM-системы.

Автоматизация коммуникаций

Аналитика

Аналитические инструменты обрабатывают большие наборы данных в поисках интересной статистики и выводов. Современный маркетинг во многом полагается на правильную интерпретацию аналитических данных. В контексте автоматизации обслуживания клиентов аналитика позволяет делать выводы о продукте, услуге или самом процессе обслуживания.

Чат-боты

Чат-боты — это компьютерные программы, имитирующие разговор с реальным человеком. Они все чаще появляются в стратегиях маркетинга и обслуживания клиентов, особенно среди компаний, ориентированных на связь с клиентом с помощью социальных сетей. Достижения в области обработки речи и естественного языка позволяют чат-ботам понимать даже сложные утверждения, что делает их идеальными для обслуживания клиентов. Чат-ботов можно использовать для ответа на самые частые вопросы и выполнения часто повторяющихся задач, таких как проверка баланса вашего счета или статуса доставки.

Управление социальными сетями

Современный Интернет вращается вокруг нескольких самых популярных социальных сетей, таких как Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Instagramm и прочие. Управлять присутствием компании на десятке различных платформ довольно утомительно, поэтому были разработали инструменты, которые объединяют все социальные аккаунты в одном интерфейсе.

Маршрутизация заявок

В простейшей форме инструменты маршрутизации (также известные как организация очереди запросов) назначают входящие потоки доступным сотрудникам. Благодаря этому ни одно сообщение не теряется и не останется без ответа. Комбинируя маршрутизацию с алгоритмами обработки естественного языка, потоки могут распределяться на основе контента сотруднику с соответствующими компетенциями, что устраняет необходимость перенаправления клиентов из отдела в отдел. Этот подход можно назвать интеллектуальной маршрутизацией.

Сервисдески, хелпдески и системы управления проектами

Существуют инструменты для улучшения обслуживания клиентов, базирующиеся на таких системах как ServiceDesk, HelpDesk и прочие системы управления проектами. Одной из таких систем является наша система управления проектами SmartService. С ее помощью вы можете автоматизировать и контролировать любые бизнес-процессы, снизить затраты на производственные процессы, а также наладить работу любого отдела, будь то служба поддержки в IT или отдел финансового мониторинга.

Голосовой робот

Современная система, которая ведет до 5 000 диалогов в разных каналах связи и на 50% дешевле оператора. С его помощью можно продавать товары и услуги, информировать клиентов об акциях, переводить на более дорогие тарифы, проводить опросы.

Автоответы

Это ответы, которые настраиваются заранее и отправляются при наступлении определенных событий (триггеров).

Меню самообслуживания

Оно дает возможность клиенту выбрать тему обращения и получить ответ сразу, если это предусмотрено сценарием.

Оценка качества

Функция позволяет автоматически собирать обратную связь от клиентов о работе колл-центра.

Чат-боты

Это виртуальный помощник, встраиваемый в мессенджеры, сайты и соцсети. Помощник общается с пользователями в автоматическом режиме, позволяя им получать ответы, делать заказы и многое другое без участия операторов.



Туннели продаж

Цепочка действий, которая может превратить посетителя сайта или соцсети в покупателя. В туннелях продаж можно организовать рассылки сообщений по различным событиям, проводить опросы, направлять каталоги продукции и автоматически генерировать ссылки на оплату товаров через Робокассу, Сбербанк, Яндекс.Деньги и другие платежные системы.

Единое окно для обработки текстовых каналов

Это способ обработки запросов, при котором все текстовые обращение от клиентов поступают на одну рабочую страницу оператора.

Благодаря этому специалисту не нужно переключаться между вкладками, что значительно сокращает время работы с обращениями. Плюс это позволяет вести несколько диалогов одновременно.


Рекомендуем вам также ознакомиться со статьей про голосового робота, которую мы опубликовали в блоге на сайте. В ней мы рассказываем про свой опыт внедрения робота на проекты и про то, какие задачи он может решать для бизнеса. Время на прочтение - 3 минуты.
Повышают эффективность. Клиентам не приходится долго ждать, пока ответит менеджер или переключит их на кого-то еще. Большинство проблем решаются с первого раза: такой подход означает больше довольных клиентов и меньше жалоб.

Обеспечивают круглосуточную поддержку. Люди не могут работать ночью, им нужны обед, выходные и отпуск. А чат-боты отвечают в любое время.

Минимизируют человеческие ошибки. Люди склонны слишком полагаться на инстинкт и интуицию, что-то забывать и ошибаться. Автоматизация помогает избежать таких казусов.

Позволяют получать обратную связь. С помощью автоматизации можно собирать отзывы и отслеживать такие показатели, как Net Promoter Score (NPS) и Удовлетворенность клиентов (CSAT).

Автоматизация маркетинга делает продвижение отдельных товаров или самого бренда более эффективным, привлекает новых лидов, увеличивает количество продаж.

Она не заменит ваших маркетологов, но значительно их разгрузит – возьмет на себя рутинные рабочие процессы по типу email-рассылок или публикации записей на разных ресурсах.

Переход на автоматизированный маркетинг экономит бюджет компании на многие годы вперед, повышает эффективность рекламы и сводит к минимуму риск утечки данных о клиентах.

Какие сложности при введении автоматизации?

Автоматизация коммуникаций хоть и способна повысить эффективность работы, важно правильно организовать обновление бизнес-процессов. Модернизация требует времени и финансовых вложений.

Не забывайте о том, что внедрением и обслуживанием новых систем будут заниматься реальные люди. Да, вы можете обойтись одним менеджером вместо трех благодаря, например, голосовому роботу. Но появление робота связано с обращением в компанию, предоставляющую такую услугу, или с появлением нового штатного сотрудника - узкого специалиста.

Появление CRM-систем потребует обучения ваших сотрудников, которые привыкли работать «по старинке». Нужно оценить степень их обучаемости и желание иметь дело с новыми технологиями.

Необходимо заранее спланировать все этапы автоматизации, чтобы коммуникация с клиентом была максимально эффективной, составив «дорожную карту» для клиента.

Преимущества автоматизации

• Сокращается время отклика
• Повышается качество поддержки
• Повышается эффективность сотрудников
• Понижение стоимости рабочей силы (робот дешевле оператора)
• Уменьшение количества жалоб на обслуживание от клиентов
• Отсутствие ошибок из-за человеческого фактора (роботы не устают, не болеют, не зависят от настроения и интересов, не забывчивы)
• Высокая масштабируемость (система гибко подстраивается под задачи бизнеса, независимо от нагрузки, может одновременно обслуживать несколько клиентов)

Автоматизация может помочь в поиске потенциальных клиентов. Например, если посетитель сайта взаимодействует с чатом или реагирует на email-рассылки - это "теплый" лид и нужно продолжать взаимодействие с ним. Соответственно, если пользователь равнодушен, то нужно найти способы "подогреть" его или отсеять.

Что автоматизировать?

• Обслуживание клиентов: внедрение голосовых помощников на сайтах и телефонных консультантов, чат-ботов, создание базы клиентов в CRM, прием и регистрация заявок, проведение опросов удовлетворенности, отправка уведомлений о статусе заказа или индивидуальных скидках.

• Логистика: отправка уведомлений и счетов клиентам, отслеживание почтовых отправлений.

• Внутренние процессы компании: распределение задач и информации по сотрудникам, контроль календаря, расчет комиссионных с продаж, расчет заработной платы, отслеживание дат отпусков сотрудников.